お客様満足度の高い店舗をつくるためには、スタッフが心地よく働くことができ、全員が１つのチームとして機能していることが大切です。では、どうしたらよいチームを作ることができるのでしょうか？その極意をBSB町田中央通り店（東京都）の横倉店長と、同店長の下でチームづくりに力を注いだ３人の社員に聞いてみました！
〈略歴〉
横倉さん 2006年新卒入社
折原さん 2021年入社
須田さん 2022年入社
宮川さん 2023年新卒入社
1チームになるための鍵は、指示ではなくコミュニケーション
―チーム作りの点で印象的だったことについて教えてください。
横倉：ブックオフは、社員とスタッフさんが垣根なく同じ意識で業績を上げよう、店をよくしようと頑張っている集団だと思います。印象的だったのは「ロッテシティ錦糸町店」の立ち上げに店長として携わったときのこと。初年度の目標を立て達成できたとき、スタッフさんたちがとても喜んでくれて、自分とスタッフさんの意識が一緒になったことに手応えを感じました。
何かを進めるとき、「こうしてください」ではなく、「どうしたらもっとよくなるかな」「どうしたらお客様に伝わるかな」と一緒に悩んで相談しながらやっていくと、スタッフさんも当事者意識を持ってやってくれることが分かりました。
他にも、モチベーションがなかなか上げられていないなと感じたスタッフさんには、出張買取の場を利用して２人きりで会話する機会をとるなど、こまめなコミュニケーションを大切にしています。
縦と横のつながりを大切に、様々な問題解決に立ち向かう
―横倉さんからのアドバイスで印象的だったことについて教えてください。
折原：私は数店を経て、当時、横倉店長のいた店舗に異動しました。もともと書籍担当だったのですが、ホビーを扱う主任にジョブローテーションしたので最初はとまどいました。何も分からない中、横倉さんから「粗利や回転率は違うけれど本もホビーも同じ、仕入がないと売上も取れない」という話などをしていただいてから、少し前向きになれました。
横倉：通常は一定のトレーニング期間があるのですが、折原さんにはそれがなく、作業も全部一から覚え直しながら売場責任者をやっていたので、大変だったと思います。でも、折原さんは芯が強くて、作業を基本にしながら目標を設定しようという話をしたら、その点を仕事の軸にしてくれました。
須田：私は高校時代にアルバイトで入りましたが、社員になってから、大学生のスタッフさんと一緒になってはしゃいでしまって、スタッフさんから頼られることが少なく自覚が足りなかったという反省点があります。他店舗に異動してからそれに気づいて、社員として心構えを持っていかなきゃいけないなと思い、スタッフさんと話すようにしました。仕事の話でなくても自分の好きなことの話など何でもいいから話すことから始めました。
実はスタッフさんとの人間関係がうまくいかなかった時期があります。自分の弱さや足りない部分を学びました。
横倉：当時、須田さんの育成担当者※とこの問題を解決して得るものは何かなどを話し合い、まずは毎日の声がけをしましょうという具体的な行動をアドバイスしました。
須田：私のために、時間をキッチリ取っていただいて、一緒になって動いてくださっていることを感じて、期待に応えなくてはいけないなと思いました。この経験で初心に返って愚直にやりきることの大切さを学びました。
※新入社員の育成を担当する社員、新入社員には全員に必ず育成担当者がつく
―縦の関係がしっかりしていますね。
横倉：といっても厳しい上下関係ではないですね。須田さん、たまに、私にタメ口ですし（笑）。
須田：横倉さんは話しやすいので（笑）。
宮川：私は、最初に配属された店舗の育成担当者が横倉店長で、先輩として須田さんもいらっしゃいました。須田さんは私と同年代なのにしっかりしていて、店舗運営に関わる社員としての業務などを教えてもらいました。
須田：なんか、照れますね（笑）。
宮川：ある日、売場のレイアウト変更作業をしていて、疲れていたので什器を売場に残して帰ろうとしたら、横倉さんが「売場をきれいにして帰らなきゃいけない。基準を高く持ってぶれてはいけないよ」とおっしゃいました。その〝基準を高く持つ〟ことは今も私の行動基準の中心です。
横倉：褒めていただきありがとうございます。（一同笑）。それは私自身も先輩から教えられたことで、それがあるから今の自分があると思っています。先輩たちから受け継いだ大事なものを後輩に伝える文化がブックオフ全体にあると思います。皆さんもそれを受け継いでいただきたいですね。
宮川：そうですね。私も社歴の長い先輩からは何か学ぼうと、こちらから話しかけるようにしています。
スタッフさんへのリスペクトの気持ちを忘れない
―スタッフさんには学生、主婦などいろいろな方がいらっしゃいますが、どのように対応していらっしゃいますか？
横倉：学校の予定もあり、働ける期間や時間が限られることが多いため、たとえば夜の時間など、決まった時間にお願いしています。在籍期間の長いスタッフさんに対しては、「教えていただく」という気持ちを持ち、言葉遣いなど社会人として恥ずかしくないように接しています。
折原：スタッフさん同士は仲良くなるのが早く、社員の異動による店舗の雰囲気の変化などを全部把握していらっしゃいます。雰囲気が悪くなったと言われないよう、特に社員の異動時には気をつけています。
須田：私より年上のスタッフさんには、自分も社会人として見られていることを意識して、尊敬の気持ちを持ち、むしろ教えていただくという気持ちで接しています。
宮川：同じです。人生経験が豊富な方々と、一緒に働ける環境に感謝して、何かをお願いするときも感謝を伝えてしっかりコミュニケーションをとるようにしています。
「最高のチーム」と共に、お客さまへ「最高のリユース体験」をお届けする
―皆さんの今後の展望を教えてください。
宮川：お客さまから「これ探していたんだよ」とたくさん言っていただける店舗にしていきたいです。そのためにも、ずっと働いているスタッフさんから「売場こうしたいんです」「売場のこういう点が問題です」という声が上がるようなチームが理想的ですね。
須田：同感です。私もお客さまの期待に沿える店舗でありたいです。スタッフ全員が共通の目標を持てるチームにしていきたいですし、目標を自分から発信できるチームをつくれたらいいと思っています。
折原：最初は処分や換金が目的で来店されても、「いい接客してもらったから、近所に同業種の店はあるけどわざわざ来ました」と言っていただいたときに、お客さまによいサービスを提供できたのかなと思います。これからも、ブックオフを選んでいただける方を増やしていきたいです。
横倉：今後さらにリユース業を普遍的で明るいイメージにし、リユース業で働きたい人を増やすことが私たちの目標であり私の目指す目標でもあります。
あと、皆さんにはまず自分の幸せを大切にしていただきたいです。一緒に働く仲間を幸せにするなら、自分が幸せであるから他の人に対して気配りできるのかなと。仕事って大変なことがほとんどだと思います。比較的、社歴の浅い時期に頑張った経験があれば、その後、つらいことがあっても踏ん張れます。皆さんにはのびのびいきいき仕事をしてほしいと思っています。
